Informieren und argumentieren, werben und überzeugen, aktivieren und beruhigen – das alles und noch viel mehr vermag die menschliche Stimme. Kommunikation ist ein Grundbedürfnis und trägt viel zu unserer Lebensqualität bei. Dies ist der Grund, warum der persönliche Kontakt zum Kunden von zentraler Bedeutung ist – zusammen mit den vielseitigen, Erfolg versprechenden Möglichkeiten von Omnichannel-Marketing und -Handel.
Wir alle leben von Kommunikation, möchten wahrgenommen werden und wünschen uns situationsadäquate Reaktionen. Unser Gegenüber soll sich für unsere Anliegen interessieren, sich uns, am liebsten empathisch, zuwenden. Wir möchten „persönlich“ beraten, informiert und überzeugt werden. Auch mit unserer Kritik, bei Einwänden und Beschwerden wünschen wir uns, positiv angenommen zu werden.
Was für private Kommunikation gilt, trifft auch in der Geschäftswelt und der Öffentlichkeit insgesamt zu. Stimmen geben einem Unternehmen, einer Regierung oder Behörde, auch einer Kampagne, ein Gesicht. Über sie speichern wir, im gelungenen Fall, positive Erinnerungen ab, verknüpfen mit ihnen Gefühle wie Zufriedenheit, Erleichterung und Beruhigung, trotz schlechter Nachrichten, denken an Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit und lassen uns motivieren und zum Handeln anregen.
Gelungener telefonischer Kundenkontakt ist eine Herausforderung
Für ein professionelles Kundengespräch mit guter Kontaktqualität müssen zahlreiche Faktoren berücksichtigt werden.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice müssen sich an einem Arbeitstag auf häufige, meist schnell wechselnde Kontakte und Situationen einstellen. Körpersprache und Mimik stehen ihnen als Verständnishilfe dabei nicht zur Verfügung.
Um die Stimme dauerhaft einsatzfähig und gesund zu erhalten, muss sie geschult eingesetzt und im Hinblick auf Atmung, Stimmgebung, Artikulation und Intention unterstützt werden. Da Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice vorwiegend sitzend arbeiten und sich wenig bewegen können, ist gesundheitliche Prävention rundum ein Muss.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen unternehmerische Vorgaben um; zudem werden ihnen die Kontakte technisch zugewiesen. Diszipliniert und effizient managen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kontinuierlich und eigenverantwortlich selbst, das heißt, sie stärken ihre Motivation, regulieren persönliche Stimmungen und bleiben in positivem Kontakt zum Kunden.
Akustik, Raumklima, Licht und technische Ausstattung sind weitere Faktoren, die die Kundenkommunikation maßgeblich beeinflussen. Die ausgewählten Beispiele verdeutlichen, dass die Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Gestaltung des Arbeitsplatzes gründlich geplant und solide umgesetzt werden müssen, wenn sie nachhaltig erfolgreich sein sollen.
Wie Mitarbeiter und Unternehmen die Herausforderung meistern können – und was ein Stimmtraining dazu beitragen kann
Angenehm und ausdruckvoll zu sprechen, lässt sich erlernen, die Stimme schonend einzusetzen, um gesund zu bleiben, ebenfalls. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sollten deshalb ihre stimmlichen Ressourcen kennen und qualifiziert werden, sie steuernd und zielorientiert einzusetzen. Die Atmung bei Stress zu regulieren sowie Sprechtempo und -lautstärke kontrolliert zu nutzen, sind nur einige Beispiel für Instrumente, mit denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfolgreich in Kontakt und bei guter Stimmgesundheit bleiben.
Entlastete Arbeitsabläufe, optimale Raumakustik und -klima sowie moderne technische Ausstattung sind Investitionen in den wirtschaftlichen Erfolg des Kundenservices. Auch Training und Coaching sind in modernen Unternehmen aus diesem Grund heutzutage selbstverständlich. Alle Maßnahmen drücken darüber hinaus eine wertschätzende Haltung gegenüber den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus. Dass eine solche Haltung nicht zuletzt durch Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement honoriert wird, belegt unter anderem eine finnische Studie (2006). Ein Stimmtraining wirkt zudem teambildend und begünstigt ein positives soziales Klima, ein weiterer Baustein auch für den unternehmerischen Erfolg.
Praxisorientierte Stimmtrainings fördern die kommunikative Wirkung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice. Ergebnisse sind verbesserte Kontaktqualität und größere Kundenzufriedenheit. Ein Stimmtraining ist kein mechanistischer, technischer Prozess. Es nimmt den ganzen Menschen in den Blick, wirkt auf Körper und Persönlichkeit und fördert die Selbstwahrnehmung. Darüber hinaus gibt es den Teilnehmenden die Instrumente an die Hand, mit denen sie kommunikative Prozesse steuern lernen, ihre Selbststeuerung verbessern, Lautstärke situationsgerecht anpassen und ihre Stimmgesundheit erhalten können.
Stimmtipps
Bewusstes Sprechen gegen Lärm und Stress
Lärm am Arbeitsplatz belastet Konzentration, Gesundheit und Leistungsfähigkeit. Am Telefon wirkt eine laute Stimme – nicht nur auf Kunden – negativ. Unsere Tipps für ansprechende Lautstärke:
- Achten Sie auf eine lockere, entspannte Haltung. Nehmen Sie eine dynamische Sitzposition ein und atmen Sie entspannt.
- Kontrollieren und regulieren Sie Ihre Lautstärke. Machen Sie sich bewusst: Das Mikrofon ist jederzeit nahe am Mund.
- Machen Sie sich mit Ihren Kollegen gegenseitig auf lautes Sprechen aufmerksam.
Kommen Sie gut durch den Winter!
Während der Winterzeit beeinträchtigen Erkältungen häufig die Stimmleistung. Einige Tipps, wie Sie Ihre Stimme gezielt entlasten und pflegen können.
- Vermeiden Sie Räuspern, wenn sich im Hals vermehrt Sekret bildet. Versuchen Sie stattdessen lieber, es durch leichtes Husten von den Stimmbändern zu entfernen.
- Ganz wichtig: Achten Sie auf warme Füße! Der Zusammenhang zwischen kalten Füßen und Infektanfälligkeit ist nachgewiesen. Aktivieren Sie Ihre Füße im Sitzen. Spannen und entspannen Sie die Zehen. Genießen Sie eine kurze Massage mit einem Igelball; ganz nebenbei fühlen Sie sich wunderbar erholt.